חוק שירותי תעופה הידוע בציבור גם כ"חוק טיבי", נועד להסדיר את זכויות הנוסעים כאשר טיסה בוטלה, התעכבה, הוקדמה, או כאשר נמכרו יותר כרטיסים ממספר המושבים בפועל. מדובר בחוק צרכני חשוב שמייצר איזון מול חברות התעופה, ומעניק לנוסעים בישראל סל זכויות ברור: שירותי סיוע מיידיים בשדה, השבת תמורה או כרטיס חלופי, ובמקרים רבים גם פיצוי כספי "סטטוטורי" (קבוע בחוק), ללא צורך להוכיח נזק בפועל.

1. מתי החוק חל ועל אילו טיסות?

חוק טיבי חל, ככלל, על טיסה שממריאה מישראל (לכל יעד בעולם) או נחתה בישראל, על כל חברות התעופה.

2. אילו "אירועים מזכים" קיימים בחוק?

החוק מסדיר מספר מצבים מרכזיים שבגינם עשויה לקום זכאות לסעד:

א. ביטול טיסה
ביטול טיסה הוא אחד המקרים הנפוצים ביותר. כשחברת תעופה מודיעה שטיסה לא תצא כמתוכנן (או שמופעלת בפועל טיסה אחרת במקום), יכולות לקום לנוסע זכויות לסיוע, להשבה או כרטיס חלופי, ובמקרים רבים גם לפיצוי כספי.

ב. עיכוב משמעותי
עיכוב בטיסה יכול להצמיח זכאות בעיקר לשירותי סיוע. במקרים מסוימים, עיכוב ארוך במיוחד עשוי להשתלב עם זכויות נוספות, ובתנאים מסוימים נוסעים בוחרים לבטל ולבקש השבה (בהתאם למסגרת החוק והחלופות המוצעות).

ג. שינוי בתנאי הטיסה
החוק מתייחס גם לשינוי בתנאים כמו הקדמת טיסה, שינוי משמעותי בשעת ההמראה/הנחיתה, שינוי במסלול, ולעיתים גם שינויים אחרים שעשויים להיחשב "שינוי בתנאי הטיסה". לא כל שינוי קטן ייחשב שינוי מהותי, אך במקרים שבהם השינוי פוגע מהותית בתכנון הנוסע, עשויה לקום זכאות.

ד. סירוב להטיס עקב רישום יתר (אובר-בוקינג)
כאשר הנוסע התייצב בזמן אך בפועל אין לו מושב ונמנע ממנו לעלות למטוס שלא באשמתו, מדובר בסירוב להטיס שעשוי להעניק זכויות משמעותיות, לרבות פיצוי כספי.

3. סל הזכויות: סיוע, השבה/כרטיס חלופי, ופיצוי כספי

החוק מחלק את הזכויות לשלוש קבוצות עיקריות, שיכולות לעיתים להצטבר:

3.1 שירותי סיוע (סיוע מיידי בשדה)
במקרה של המתנה ממושכת עקב עיכוב או עקב ביטול/סירוב להטיס, הנוסעים עשויים להיות זכאים לשירותי סיוע כגון:

• מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה
• שירותי תקשורת (למשל אפשרות לשיחות/הודעות)
• לינה במלון והסעה למלון ובחזרה כאשר נדרשת שהיית לילה

חשוב: שירותי סיוע הם זכויות מעשיות ומיידיות. מומלץ לדרוש אותם בזמן אמת בדלפק החברה או נציגיה. אם לא ניתנו, יש לשמור קבלות כדי לתבוע החזר, בכפוף לסבירות ההוצאה.

3.2 השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי
במקרים מזכים (לרוב ביטול טיסה או סירוב להטיס), החברה נדרשת להציע לנוסע בחירה בין:

• השבת התמורה ששולמה עבור הכרטיס (כולה או חלקה, לפי העניין), לבין
• כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי בתנאים דומים, במועד הקרוב האפשרי (או במועד אחר לפי בקשת הנוסע, בהתאם לזמינות)

בפרקטיקה, נוסעים רבים מעדיפים כרטיס חלופי כדי להגיע ליעד, אך לעיתים ההצעה אינה סבירה (המתנה של ימים, מסלול לא ריאלי, או חוסר התאמה). במקרים כאלה, יש מקום לבחון האם ניתן לבחור בהשבה, או לבקש חלופה אחרת.

3.3 פיצוי כספי סטטוטורי
בנוסף לשירותי הסיוע ולהשבה/כרטיס חלופי, החוק עשוי להעניק פיצוי כספי קבוע, ללא הוכחת נזק בפועל. הפיצוי נקבע לפי מרחק הטיסה (או קבוצות מרחק) ומתעדכן מעת לעת. בפועל, יש "מדרגות" של פיצוי: ככל שהמרחק גדול יותר, סכום הפיצוי גבוה יותר. לדוגמה, במקרה בו מדובר על ביטול טיסה באל על מתל אביב לבנגקוק, הפיצוי אמור להיות בסך של 3,580 ש"ח לנוסע.

4. מתי לא מגיע פיצוי? חריגים והגנות לחברת התעופה

חוק שירותי תעופה כולל מספר חריגים משמעותיים. שניים מהמרכזיים שבהם:

4.1 "נסיבות מיוחדות" שאינן בשליטת חברת התעופה
החוק מקנה לחברת התעופה אפשרות להימנע מתשלום פיצוי כספי אם הביטול/העיכוב נבע מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה, וגם אם עשתה כל שביכולתה כדי למנוע את הביטול או את הפגיעה.

דוגמאות שעשויות להיחשב נסיבות מיוחדות (תלוי בנסיבות הקונקרטיות ובהוכחה):

• תנאי מזג אוויר קיצוניים שמונעים המראה/נחיתה
• סגירת שדה תעופה או מגבלות בטיחות
• אירועים חריגים בתחום הביטחון או הנחיות רגולטוריות בלתי צפויות
• שביתות מסוימות (זהו תחום מורכב ותלוי נסיבות: מי שובת, מה היקף השביתה והאם מדובר בגורם פנימי/חיצוני)